Kategorie-Archiv: Krisenkommunikation

Die Kundenbeschwerde: Ihr Katalysator zum Erfolg

Jeder hat Kunden, auch wenn er nicht an der Ladentheke steht. Sind Sie selbständig? Arbeiten Sie im Verkauf oder als Key Accounter? Ist Ihr Platz in einem Call Center? Dann muss ich Ihnen dazu nichts erzählen. Haben Sie einen Job in der Agentur? Arbeiten Sie in Projekten mit? Sitzen Sie in Gremien? Auch dann sind Sie wohl sensibilisiert. Aber auch alle anderen haben Kunden, zumindest interne Kunde im eigenen Unternehmen. Sie werden auch als Personaler, Programmierer oder im Finanzwesen an den Leistungen gemessen, die andere von Ihnen beziehen. Auch das sind Kunden.

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Klarheit – warum sie so schön ist. Auch im Unternehmen.

Klarheit verschafft Erkenntnis und Sicherheit. Und sie berührt die Seele. Stellen Sie sich vor, Sie lehnen sich über eine Brücke. Sehen Sie unter sich trübes, braunes Wasser, das schnell und voller Strudel vorbeizieht: Das kann unangenehm, gar beängstigend sein. Ein Blick in klares Wasser dagegen zeigt nicht nur Steine, Fische und Pflanzen, sondern beruhigt auch die Sinne, entspannt das Denken und gibt Kraft.

In zwischenmenschlichen Beziehungen und in Unternehmen ist es ganz ähnlich. Stress, Blockaden, rasender Stillstand: Wenn Klarheit fehlt, bekommt die Unruhe Oberhand. Das kann Konflikte undurchschaubar machen, Kränkungen erzeugen, Prozesse bedrohlich wirken und Schmerz aufflammen lassen. Dinge nicht durchschauen zu können beunruhigt und kostet Kraft. Weiterlesen →

Folgen von Verantwortungsdiffusion in Krankenhausteams für die Patientensicherheit

Auf der Intensivstation macht der Gesundheitszustand eines Patienten mit Herzbeschwerden Sorgen. Dabei steht nicht sein Herz, sondern der Zustand eines seiner Beine nach vielen Tagen im künstlichen Koma im Blickpunkt. Eine Pflegekraft fordert die beiden gerade auf der Station Dienst habenden Ärzte auf, in der Orthopädie ein Extensionsgestell zu holen, damit das Bein anders gelagert werden könne. Die Ärzte erwidern, das könne sie doch selbst tun. Sie sagt, dafür sei sie nicht zuständig, das müsse in einem ärztlichen Konsil (das Hinzuziehen eines Facharztes durch einen anderen Arzt) geschehen. Später wird sie das als das „Scheiß-Egal-Gefühl“, das sich manchmal bei allen Beteiligten einstelle, beschreiben. Weiterlesen →

Als Führungskraft Missstände ansprechen. Oder: Von Edward Snowden lernen

Edward Snowden hat eine Entscheidung getroffen, gehandelt – und sehr viele Menschen erreicht, etwas in ihrem Leben verändert. Er hat eine Welle ausgelöst, einen Abdruck hinterlassen, Menschen motiviert, zu handeln gegen staatliche Überwachung. Edward Snowden ist deshalb ein Held (und Träger des Alternativen Nobelpreises). Laut wikipedia ist ein Held „eine Person mit besonders herausragenden Fähigkeiten oder Eigenschaften, die sie zu besonders hervorragenden Leistungen, sogenannten Heldentaten, treiben.“
Besonders herausragend. Das macht Helden leider auch zu Menschen, die scheinbar mehr können als andere. Dabei wirken wir alle auf andere. Und brauchen andere, die sich berühren lassen. Auch Edward Snowden brauchte Menschen, die ihm zuhörten und seine Erkenntnisse verbreiteten. Weiterlesen →